La facilitation n’est pas ce que vous croyez (et c’est tant mieux)
Le21 Juin 2018
Oui, « facilitation » est un mot à la mode.
On l’entend dans les cabinets de consulting, chez les RH, dans les start-ups.
Si vous l’avez croisé, vous avez sûrement remarqué que le mot fait peu d’apparitions sans sa grande fratrie : le design thinking, la co-création, l’intelligence collective…
Mais si le mot a la cote, ce n’est pas, contrairement à d’autres notions qui gagnent ainsi leur instant de gloire, parce qu’il a été poussé en avant par une horde de marketeurs.
C’est pour une vraie raison, une de celles qui comptent quand on veut faire avancer les entreprises, et le travail plus généralement.
Question : mais en quoi est-elle si différente ? De notre pratique de la facilitation, nous avons dégagé cinq points essentiels que nous avons eu envie de valoriser ici, notamment parce qu’ils vont parfois à l’encontre de l’idée qu’on s’en fait.
La facilitation donne accès à des solutions en or
Bien maniée, la facilitation peut donner des résultats assez incroyables. Elle permet même dans certaines circonstances d’aller bien plus loin que les méthodes classiques.
Récemment, nous sommes intervenus pour aider une entreprise à résoudre un problème : un turnover trop important sur les postes de conseiller téléphonique.
Une solution classique aurait été de procéder à des entretiens individuels ou des groupes de travail (cela aurait aussi pu fonctionner, d’une autre manière, c’est d’ailleurs une méthode que nous conservons dans de nombreux cas).
Mais en l’occurrence, nous avons choisi la facilitation pour cette configuration. C’est donc un consultant RH facilitateur qui a mené l’accompagnement. Au programme, des tables rondes, des ateliers d’idéation, des balances décisionnelles, etc…
Autrement dit, un système permettant de faciliter l’émergence de solutions venant du groupe. Il ne s’agit pas uniquement de trouver les solutions, mais bien de les appliquer : comme la motivation est attisée par le fait d’avoir généré ses propres solutions, le groupe arrive plus vite à la solution opérationnelle.
Que s’est-il passé ? Comme on s’y attendait, la méthode a permis d’identifier des causes qui étaient loin d’être celles qui avaient été supposées en premier lieu et donc de mettre en place des solutions bien plus efficaces (et plus satisfaisantes pour tout le monde).
En l’occurrence, c’est l’accompagnement dans l’évaluation des performances qui a été totalement revu car il aboutissait à du stress et à des décrochages prématurés.
La facilitation capitalise sur l’effet de groupe
Dans ce cas précis, la réflexion en co-création a vraiment permis de faire émerger des informations qui ne seraient pas venues en lumière, ou auxquelles nul n’aurait pensé.
Pourquoi ? C’est notamment le fait qu’avec ce type de méthodologie, la responsabilité est diffusée dans le groupe, ce qui fait que les choses se disent plus vite et que des enchaînements d’idées différents peuvent avoir lieu. Les dynamiques de groupe sont assez impressionnantes pour cela !
Il y a autre chose. La nature même des outils proposés avec la facilitation augmente la contribution de chacun, rend chaque individu plus moteur dans le process. D’où des équipes qui s’approprient plus aisément les solutions, et sont davantage engagées dans sa mise en place.
Attention, le facilitateur n’est pas là pour divertir
Cela surprend souvent, mais le facilitateur est une figure « sérieuse ». Ce qui ne l’empêche pas d’être souriant, allez, on se marre bien parfois !
Ce qu’il faut comprendre, c’est que dès lors qu’il n’est pas sous les projecteurs (à la différence du consultant) mais qu’il est là pour « faire émerger des solutions », le facilitateur est finalement en retrait. Il fait avancer les débats en gardant une neutralité bienveillante, est garant du temps et de la fluidité des débats, il mobilise les outils pour assurer la production du groupe.
Mais l’action à proprement parler ne se focalise pas sur lui.
Un atelier de facilitation, c’est très vivant
Malgré tout le sérieux du rôle du facilitateur, un atelier de facilitation c’est dynamique.
Pourquoi ? Tout est dans la forme : chacun se mobilise de façon plus active pour trouver la solution.
Et quand on n’est pas là pour observer ou intervenir uniquement ponctuellement, on sort d’une attitude « passive » ou « en retrait » et on s’investit naturellement à chaque instant de l’atelier.
En plus de ça, les outils de la facilitation supposent souvent de par leur nature que les participants fassent tout un tas de choses :
– bouger dans la pièce
– manipuler des objets
– communiquer spontanément (sans « tours de parole », mais en groupe par exemple)
– marquer des choses
– alterner les binômes, sous-groupes, etc.
-transformer la matière produite en expression graphique ou visuelle qui facilite la compréhension du message
– …
La motivation et la concentration s’en ressentent nettement.
Donc les résultats aussi.
Et après tout, c’est pour cela qu’on est là, non ?